V telefóne vidíte prázdnu obrazovku namiesto hry alebo sa zobrazí chybová hláška. Najčastejšie je príčinou slabé pripojenie alebo neaktuálny prehliadač.

Načítanie stránky a hier na telefóne

Na obrazovke telefónu zostáva prázdna plocha alebo sa objaví hlásenie o chybe namiesto hry. Hra sa nespustí.

• Slabé alebo nestabilné pripojenie k internetu.
• Zastaraný prehliadač v telefóne.
• Uložené údaje stránky bránia správnemu načítaniu.
• Príliš veľa otvorených kariet alebo aplikácií na pozadí.
• Dočasná porucha na strane herného servera.

1. Skontrolujte, či telefón prijíma signál alebo dáta. Skúste prepnúť medzi Wi-Fi a mobilnými dátami.
2. Otvorite stránku znova v novom okne prehliadača. Zatvorte ostatné karty, ktoré nepotrebujete.
3. Vymažte v prehliadači údaje stránky a cookies. Potom stránku načítajte odznova.
4. Skontrolujte, či je prehliadač v telefóne aktuálny. Ak nie, nainštalujte dostupnú aktualizáciu.
5. Zatvorte aplikácie bežiace na pozadí, ktoré môžu spotrebúvať pripojenie.
6. Skúste iný prehliadač v telefóne. Niekedy pomôže aj reštart zariadenia.
7. Ak sa hra nespustí ani po týchto krokoch, skúste inú hru z rovnakej kategórie.
8. Ak zlyháva celá stránka, počkajte krátky čas a skúste to znova neskôr.

Ak problém pretrváva vo viacerých prehliadačoch a na rôznych sieťach, kontaktujte podporu a opíšte, čo sa zobrazuje na obrazovke.

Vklad odpísaný z účtu, ale chýba na hernom konte

Z banky vám prišlo potvrdenie o platbe, no na hernom konte sa suma neobjavila. Platba je zvyčajne na ceste medzi bankou a herným systémom.

• Platba ešte len putuje medzi bankou a herným systémom.
• V poznámke platby chýba alebo nesedí variabilný symbol.
• Platba bola odoslaná z účtu, ktorý nie je na vaše meno.
• Banka platbu pozdržala alebo ju spracúva v inom režime.
• Došlo k dočasnému výpadku pri spracovaní vkladov.

1. Otvorite si internetové bankovníctvo a nájdite detail platby. Skontrolujte sumu a čas odoslania.
2. Porovnajte variabilný symbol s tým, ktorý ste mali zadať pri vklade.
3. Overte, že platba odišla z účtu, ktorý patrí vám. Ak nie, peniaze sa na herný účet nepripíšu.
4. Počkajte, kým banka platbu spracuje. Stav platby v banke by mal prejsť z „odoslaná“ na „spracovaná“.
5. Skontrolujte stav vkladu v histórii na stránke https://www.doublestars.sk/. Ak je v stave „čaká“, platba ešte nebola potvrdená.
6. Ak je vklad v histórii označený ako neúspešný, peniaze sa vrátia na váš bankový účet.
7. Nezadávajte nový vklad, kým sa predchádzajúci nevyrieši. Mohli by ste zaplatiť dvakrát.
8. Ak banka platbu potvrdila a v histórii nie je záznam, pripravte si výpis z účtu.

Kontaktujte podporu, ak od potvrdenia platby bankou uplynul dlhší čas a vklad sa stále nezobrazuje.

Výber peňazí čaká dlhšie, ako je obvyklé

V prehľade transakcií vidíte výber v stave „čaká“ alebo „spracúva sa“ a suma stále nie je na bankovom účte. Výber môže zdržať overenie údajov alebo kontrola podmienok.

• Prebieha overenie totožnosti hráča.
• Nesúlad medzi menom na hernom účte a menom bankového účtu.
• Nesplnené podmienky bonusu, z ktorého ste hrali.
• Výber je väčší, než aký systém spracuje automaticky.
• Banka ešte výber nepripísala na účet.

1. Skontrolujte stav výberu v prehľade transakcií na svojom účte.
2. Overte, či sú vaše osobné údaje na hernom účte úplné a zhodujú sa s dokladom.
3. Pozrite sa, či ste využili bonus a či ste splnili jeho podmienky.
4. Ak ste hrali s bonusom, zistite, či výber neblokuje nedokončená podmienka.
5. Uistite sa, že bankový účet, na ktorý žiadate výber, patrí vám.
6. Skontrolujte, či banka neodmietla platbu pre nesprávny formát údajov.
7. Ak ste medzitým menili údaje účtu, výber sa môže spracúvať odznova.
8. Nezadávajte novú žiadosť o výber, kým sa predchádzajúca nedokončí.

Kontaktujte podporu, ak je výber v stave „čaká“ dlhšie, než ste očakávali, a stav sa nemení.

Prihlásenie zlyhá alebo je účet uzamknutý

Pri prihlásení sa zobrazí hlásenie o nesprávnom hesle alebo oznam, že účet je uzamknutý. Príčinou býva opakované nesprávne zadanie hesla.

• Opakované nesprávne heslo pri prihlásení.
• Preklep v e-mailovej adrese alebo v mene účtu.
• Heslo bolo zmenené na inom zariadení.
• Bezpečnostná kontrola zablokovala účet po viacerých pokusoch.
• Dočasný výpadok prihlásenia.

1. Skontrolujte, či zadávate e-mail alebo meno presne tak, ako ste sa registrovali.
2. Prepnite klávesnicu na správny jazyk a skontrolujte veľké písmená a medzery v hesle.
3. Skúste prihlásenie v inom prehliadači, kde nemáte uložené staré heslo.
4. Ak ste heslo menili, použite to najnovšie. Staré heslo už neplatí.
5. Nezadávajte heslo viackrát za sebou. Počet pokusov je obmedzený a účet sa uzamkne.
6. Ak je účet uzamknutý, počkajte a skúste to znova neskôr.
7. Použite možnosť obnovenia hesla, ak je dostupná. Nové heslo si zapíšte na bezpečné miesto.
8. Ak máte podozrenie, že niekto iný poznal vaše heslo, zmeňte ho hneď, ako sa dostanete do účtu.

Kontaktujte podporu, ak je účet uzamknutý a nemôžete ho odomknúť ani po čakaní.

Prehľad problémov a prvých kontrol

V tabuľke nájdete najčastejšie problémy a to, čo skontrolovať ako prvé.

Pri každom probléme začína riešenie kontrolou toho, čo vidíte na obrazovke. Pri načítaní stránky je to pripojenie a prehliadač. Pri vklade je to stav platby vo vašej banke. Pri výbere je to stav transakcie a osobné údaje. Pri prihlásení je to presnosť zadania e-mailu a hesla. Ak sa problém objaví po zmene údajov, nová kontrola je vždy prvým krokom. Ak sa nič nezmení, kontaktujte podporu s konkrétnym opisom a časom, kedy problém nastal.

Pred akoukoľvek platbou alebo výberom si skontrolujte, či sú vaše osobné údaje aktuálne a zhodujú sa s dokladom. Tým predídete väčšine problémov s vkladmi aj výbermi.